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Second-Level-Support

Die Aufgabe der Kommune ist der Aufbau des Second-Level-Supports als Teil der Medienentwicklungsplanung.
Aufgaben im Rahmen des Systemmanagements

Ähnlich dem First-Level-Support gibt es regelmäßig wiederkehrende Wartungs- und Pflegeaufgaben, die aus Praktikabilitätsgründen zentralisiert und vom Second-Level-Support übernommen werden sollten. Dazu kann der Virenschutz, der Schutz vor Angriffen von außen auf das Netzwerk sowie das Ausfiltern von jugendgefährdenden Inhalten des Internets oder das Update von Anwender- und Systemsoftware gehören.

Um einen ausreichenden Schutz zu gewährleisten, ist insbesondere beim Virenschutz und bei den Filtern ein ständiger Aktualisierungsprozess der benötigten Daten (Virensignaturen, Filterregeln) erforderlich.

An dieser Stelle sollten bei der technischen Bereitstellung des Schutzes zentrale Lösungen bevorzugt werden. Aktualisierungen der Software und der benötigten Daten müssen dann für alle beteiligten Schulen nur einmal durchgeführt werden.

Elemente des Second-Level-Supports
Zur Unterstützung der Medienbeauftragten werden auf kommunaler Seite die folgende Supportwerkzeuge als beispielhafte Möglichkeiten genannt.
  • Die Hotline nimmt telefonische Störmeldungen vom First-Level-Support entgegen. Einfache Probleme können im Gespräch mit den Medienbeauftragten gelöst werden. Ist dies nicht möglich, so wird ein Vor-Ort-Service notwendig.
  • Das Personal muss über entsprechendes technisches Fachwissen verfügen. Die Kenntnis der EDV-Infrastruktur der einzelnen Schule ist zwingend erforderlich (Assetverwaltung).
  • Beantwortete Supportanfragen könnten in einer FAQ-Liste dokumentiert und online zur Verfügung gestellt werden.
  • Ein Trouble-Ticket-System (TTS) beliefert die FAQ-Liste mit Inhalten. Dieses Werkzeug verbindet die Sammlung gelöster Supportanfragen mit einer Kommunikationsschnittstelle. Die Medienbeauftragten können gelöste Anfragen recherchieren und darüber hinaus Anfragen per E-Mail stellen.

Damit bündelt der Schulträger effizient die Erfahrungen der Einzelschulen und gewährleistet den Erfahrungstransfer. Die Medienbeauftragten haben damit Zugriff auf eine aktuelle, elektronische Informationsquelle, die bei der Behebung häufig auftretender Fehler und einfacher Probleme helfen kann und dadurch die Hotline und den Vor-Ort-Service entlastet.

Vor-Ort-Service

Störungen, die weder durch eine FAQ-Liste noch mit Hilfe der Hotline behoben werden können, beispielsweise komplette Neukonfigurationen oder Installation von Hardwareelementen, können nur durch fachkundige Techniker eines Vor-Ort-Services bearbeitet werden.

Hierbei sind unterschiedliche Organisationsmodelle denkbar, kommunal getragene, rein privatwirtschaftliche und Mischformen.

Damit der laufende Unterricht mit der IT-Infrastruktur aufrecht erhalten werden kann, sollte der zeitliche Abstand zwischen Supportanfrage und Behebung durch einen Techniker definiert sein. Es empfiehlt sich, dies bereits bei der Beschaffung und in Wartungsverträgen zu vereinbaren.



Kontakt:


Seite zuletzt geprüft und aktualisiert: 10.Mai 2021

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